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Los viajes combinados y servicios vinculados (I): la protección del consumidor y usuario on-line

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Los viajes combinados y servicios vinculados (I): la protección del consumidor y usuario on-line

  • 13/09/2018

 

  • Se trata de una combinación de, al menos, dos tipos de servicios (sea el transporte, el alojamiento, el alquiler de vehículos o cualquier otro servicio turístico) que se destinan al mismo viaje o vacación, con el requisito que éste sea superior a 24 horas o con pernoctación y contratados con un único empresario.
  • Ahora bien, otra posibilidad aparece cuando el empresario con el que se contrató el primer contrato proporcione el nombre, datos de pago y dirección de correo electrónico a otros empresarios con los que se contrate otro servicio de viaje pasadas 24 horas de la primera contratación. En este supuesto también deberemos considerar la contratación de los servicios como un viaje combinado.

Hasta la fecha, la regulación de viajes combinados únicamente atendía a los servicios ofrecidos por las agencias de viaje con establecimiento, en las que pagando un precio único tenías varios servicios incluidos. Pero la evolución del mercado, acompasado con la irrupción del comercio electrónico, ha hecho indispensable una modificación para proteger a los consumidores y usuarios que utilizan, cada vez más, alternativas de contratación electrónica para encontrar los mejores precios.

A todos se nos pasan por la cabeza nombres de plataformas on-line que ofrecen servicios de viaje y en las que puedes contratar servicios adicionales en función de tus prioridades. Pero un tema que presenta muchas dudas es el tema de la responsabilidad: ¿quién será responsable cuando ocurra algo antes o durante el viaje que he contratado? ¿Deberé dirigirme al organizador del paquete de viaje (esto es, por ejemplo, una plataforma on-line), o al prestador del servicio concreto (por ejemplo, una empresa de alquiler de coches)?

La responsabilidad solidaria del viaje combinado en España

En un primer momento, atendiendo al artículo 13.1 de la Directiva, podemos saber que el organizador del viaje siempre es responsable, con independencia de quien vaya a ejecutar la prestación de servicios, si el mismo empresario u otro prestador. No obstante, la disposición añade una consideración importante: “Los Estados miembros podrán mantener o establecer en su Derecho nacional disposiciones que estipulen que también el minorista es responsable de la ejecución del viaje combinado”.

En el caso de España, pese a que la Directiva ya es aplicable a los viajes contratados en fecha posterior a 1 de julio de 2018, la realidad legislativa no ha permitido trasponer a tiempo una regulación europea que habría de haber sido adaptada antes del 1 de enero de 2018. Sin embargo, el proyecto de ley ha sido aprobado en una dirección concreta: en España, los organizadores y prestadores de servicios tendrán una responsabilidad solidaria cuando se trata de viajes combinados.

La aparición de un nuevo concepto: el servicio vinculado

Asimismo, una de las novedades más notorias de la Directiva es el nacimiento del concepto de servicio vinculado, práctica recurrente en el tráfico y que hasta ahora no había estado regulada: se trata de un supuesto donde, a diferencia del viaje combinado, se realiza más de un contrato con prestadores de servicios de viaje distintos, esto es, de manera independiente.

En relación con el servicio vinculado, es preciso aclarar varios puntos:

  • Es importante no confundir este tipo de servicio con la segunda modalidad presentada del viaje combinado, puesto que en el caso del servicio vinculado no existe ningún traspaso de datos entre empresarios.
  • Además, la responsabilidad solidaria entre organizadores y prestadores de servicio únicamente es aplicable a los viajes combinados, quedando los servicios vinculados con una protección menos intensa. En este caso, los prestadores de servicios únicamente son responsables de la correcta ejecución de sus contratos.

La importancia de saber qué contratamos

Las diferencias entre viaje combinado y servicio vinculado son importantes a la hora de decidir qué tipo de viaje se decide contratar. De hecho, además de los elementos explicados, la nueva Directiva ofrece, a quienes hayan contratado un viaje combinado, la posibilidad de ejercer un derecho de desistimiento por circunstancias inevitables y extraordinarias “en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino”.

La apreciación de qué se consideran inmediaciones deja un amplio margen de protección al consumidor y usuario, pero también lo sitúa en una inseguridad jurídica que le desprotege de cara a encontrar una forma de reclamación clara y transparente. De bien seguro, esta redacción conllevará algún que otro quebradero de cabeza, quedando la solución en manos de la interpretación judicial.

Con todo, como puede observarse hasta ahora, la protección ofrecida al viaje combinado es mucho más intensa que de la que dispone el servicio vinculado. Por ello, debemos estar atentos al tipo de viaje que contratamos, ya que de ello dependerá, primero, la responsabilidad del empresario y, segundo, nuestra seguridad como viajeros.